Jusqu’à samedi, j’étais un client Ikea comme les autres : lorsque l’occasion se présentait, je prenais ma voiture et je passais deux ou trois heures à flâner dans le magasin un peu surpeuplé mais tellement bien conçu qu’on en ressort systématiquement avec deux saladiers et trois gadgets en plus du petit meuble qu’on était venu acheter. Une expérience plutôt plaisante, en somme.

Résumé de ce qui suit pour les personnes pressées

• Les renseignements téléphoniques d’Ikea donnent de fausses informations
• La livraison express ne fonctionne pas si vous achetez une cuisine. Pourquoi ? On ne sait pas
• On ne loue pas de camionnette après 16 heures
• Tout le marketing d’Ikea autour des “services pour nous faciliter la vie” est du vent

Cette fois-ci, j’y allais pour du sérieux, car je déménage bientôt. D’où l’idée de départ : louer une camionnette à Paris pour faire l’aller-retour.

Sauf que, nous promenant sur le site web, nous avons pris connaissance de la possibilité d’une “livraison express” : en cas de passage en caisse avant 16 heures, on serait livrés dans la soirée pour une somme modique. Pour nous assurer de la réalité du service, coup de fil, questions, confirmation : tant que nos achats ne dépassent pas 200 kilos, on peut venir les mains dans les poches et être livrés.

Forts de ces informations délivrées par la plateforme téléphonique Ikea, nous renonçons à la location et prenons le RER, direction Villiers-sur-Marne, décidés à ne prendre que le nécessaire pour rester dans la limite des 200 kilos.

• Arrivée au magasin, 10H30
• Début de la file d’attente cuisine, 10H45
• Enregistrement de la commande, disponibilité des objets : OK, 11H15. Très bonne performance jusque là. Une vraie opération commando.
• Sauf qu’à cet instant, Mickael, le vendeur nous demande le mode de livraison. On répond “Livraison express”. Et là :

- “Oh mais non, ce n’est pas possible : la livraison express ne marche pas pour les cuisines”

- “Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Pourtant on nous a dit l’inverse”

- “Ah mais oui, c’est une plateforme téléphonique, ils ne savent pas comment ça marche. “

5 minutes plus tard, après que Mickael ait vérifié, la certitude est totale : nous voilà piégés à Villiers sur Marne.

Seul recours : la location d’une camionnette IKEA, et un aller-retour supplémentaire jusqu’à Villiers-sur-Marne dans la soirée pour la ramener. Un véritable plaisir. Mais attendez, c’est loin d’être terminé.

Forts de notre projet de location, on change notre fusil d’épaule et on décide de dépasser allégrement la limite des 200 kilos… Quelques heures plus tard, on se présente à la caisse avec 5 chariots remplis de cartons, on paye et on se dirige vers le comptoir “location de camionnettes“. Il est 16H30
Là, on nous apprend :

- Qu’il n’y a plus de camionnettes disponibles

- Que la location de camionnettes pour les parisiens s’arrête car il est déjà trop tard pour espérer un retour avant la fermeture du magasin (à 20 heures)

- Qu’on ferait mieux d’aller chez Rent a Car.

Suite du programme : partir sous la pluie, courir 20 minutes dans la gadoue (car Rent a Car ferme bientôt et qu’Ikea est entouré de chantiers) pour récupérer une camionnette…Résultat : arrivée à Paris à 20H30, avec une camionnette à ramener à Villiers-sur-Marne le lendemain.

Conclusion : Ikea, c’est un joli self-service où on trouve pas trop cher des produits très bien conçus et plus jolis qu’ailleurs, mais il ne faut EN AUCUN CAS avoir recours à eux pour le moindre service.

Le côté instructif de cette histoire, c’est que j’ai réalisé que la quasi-totalité des employés d’Ikea se foutent complètement de la qualité du service rendu au client : tant que ça fonctionne, ils sont sympas et plutôt efficaces; dès qu’il y a un hic, ils ouvrent leur parapluie et n’ont pas le réflexe, ni le temps, ni probablement les moyens de le résoudre : ils se renvoient la balle, sont écoeurés de travailler là, et ne s’en cachent même pas.

Une belle brêche dans l’image que je me faisais d’Ikea jusqu’à maintenant.

(Sans compter que, pour faire court, je vous ai passé les erreurs du service cuisine, qui nous ont obligé à refaire trois fois la queue pour obtenir un bon de livraison correct, et même à revenir le lendemain, pour réaliser qu’on nous avait compté des frais de port exorbitants pour une livraison gratuite… ).

Merci Ikea !